Objetivos Claros, clave para una década de logros

¿Qué es el POA?, y ¿cómo se elabora?

El Programa Operativo Anual es una técnica de gestión estratégica para el despliegue de objetivos y reglas para un año siguiente, determinando: los proyectos, las actividades, las metas y los recursos necesarios que cada una de las funciones involucradas de la empresa, tanto de la cadena de valor, como de los procesos habilitadores, deben realizar para acercarse o lograr sus objetivos estratégicos, manteniendo su alineación, que es clave para que los esfuerzos encaminados, aporten a la consecución de éstos objetivos.

El POA, tiene dos principales directrices, la primera es la Función, antes llamada “Área”, ya sea la función del FRONT o Comercial, La Función Operativa o de DELIVERY, la Función de Back Office o Administrativa Financiera, y en muchas ocasiones, una Función adicional, dependiendo de la Organización que pueda ser pública o privada, donde se atiende la Función Tecnológica, de Calidad y en algunas ocasiones incluso, el Capital Humano.

La segunda directriz del POA es, el Tiempo, se realiza por trimestres, donde quedan establecidos claramente, para cada función, los Objetivos y las Metas, sus indicadores clave de desempeño, sus compromisos, sus recursos necesarios y las grandes actividades que se deben realizar, por ejemplo, Cambios Estructurales, apertura de tiendas, fusiones entre departamentos, la adquisición e implementación de un sistema informático, la certificación de los procesos, la participación en una misión comercial, la implementación de un modelo de operación comercial, etcétera.

Para desarrollar un POA o Programa Operativo Anual, se deben tener claros, para cada uno de los equipos de la empresa, los juegos que deben jugar, o bien, los proyectos, procesos o esfuerzos alineados a una Planeación Estratégica Superior.

Comúnmente, las empresas, no hacen un POA bien organizado, bien elaborado, hay algunas que no hacen ni siquiera un PROGRAMA ANUAL y solo van reaccionando al vaivén del mercado o los caprichos de sus directivos, o bien, a las ocurrencias de algunos influyentes personajes en las empresas.

¿Qué NO ES UN POA? Una lista de proyectos sin sentido ni alineación. Una lista de deseos y “querimientos” de la gente que busca notoriedad, y no necesariamente el bien de la empresa.

El POA sucede en la conjunción de tres ejes que debes tener en cuenta para lograrlo elaborar efectivamente:

• La ESTRATEGIA de tu Organización
• La OPERACIÓN
• La participación de tu Capital Humano

Donde todo gira entorno al elemento central que es la generación de valor a través de los procesos de negocio.

¿Cuáles son los elementos que debe llevar un POA?

Aquí depende mucho de la técnica que utilices y de las necesidades de tu organización, sin embargo, debe llevar al menos, los siguientes componentes:

1. Objetivos y metas, por periodos en el año, por ejemplo: “Lograr estructurar una Función o Departamento de Gestión de Talento Humano en el primer semestre del año, que sea calificado por nuestros trabajadores con una efectividad mayor al 97% al final del año”, o bien, “reducir las quejas de los clientes del 20% actual, al 5% para el tercer trimestre del año”, o bien, “Ganar un cliente triple A en el mercado de Suramérica para el 4to trimestre del siguiente año”.
2. Portafolio de Proyectos y Planes de Acción por función para la generación de valor, es decir, las grandes actividades que se deben ejecutar para el core o núcleo de cada uno de los procesos, el POA NO ES poner tu atención en el Futuro, sino en organizar lo que debes hacer ahora para lograr ese futuro que quieres.
3. La relación entre los Proyectos y Planes de Acción de las diferentes funciones o equipos de tu organización que deben verse a sí mismos como Interdependientes, la coordinación y sincronización que deben tener, así como los compromisos, acuerdos de nivel operativo y reglas entre ellos.
4. Los responsables de cada una de las líneas y proyectos del POA, recordando que “NO hay Responsabilidades compartidas”, deben ser claras, deben ser asumidas y conocidas. La matriz RACI es una herramienta excelente para romper de un solo tablazo este conflicto común en muchas empresas.
5. Los Indicadores, controles y riesgos para cada uno de los Componentes del POA, que servirán para identificar, evitar o corregir desviaciones, para intervenir y tomar decisiones y acciones en beneficio de la empresa, de la que todos deben sentirse parte.
6. Los recursos necesarios y factores claves de éxito para el logro de cada una de las líneas del POA, o de cada proyecto, cuidando un proceso clave: La habilitación de esos recursos, que permitan a los equipos, poner su atención en los objetivos del POA y las líneas de acción, y no en gestionar los recursos para lograrlos.
7. Uno de los componentes del POA es el conjunto de “entregables” o evidencias de haber logrado los objetivos, por ejemplo, la medición de la satisfacción del cliente por una empresa ajena y la comprobación de los procesos comerciales de frente al cliente por medio de un estudio tipo mistery shooper, para contar con información valiosa, que permita tomar decisiones acertadas y acciones efectivas.

El POA es tu plan de juego, tu plan de jugadas, te da tiempo para dedicarte a lo importante, y no perder tanto tiempo en lo urgente, que te distrae y te desperdicia.

El POA te da tiempo para dedicarte a aprovechar tu potencial y no solo enfocarte en resolver problemas, esta es una lección conocida y mal entendida para muchas empresas a nivel global.

El POA te vuelve estratégico y dignifica tu experiencia, tu conocimiento y te da la oportunidad de facultar a tu equipo de manera controlada para que cada quien aporte lo que le corresponda.

Ahora bien.

¿Cómo se elabora un POA?

Primero se debe tener claro a donde se va, es decir, clara la estrategia, saber lo que se quiere. Tenerlo asumido por el Equipo Directivo.

Posteriormente, y aquí es donde perecen muchas estrategias, es realizar un análisis empresarial, “saber cómo está el atleta que quiere participar en esa competencia”. Escuchar al equipo, por medio de un buen modelo de comunicación ascendente, evitando que solo suban: quejas y problemas, así como listas de deseos. Es, escuchar ideas y propuestas, incluso proyectos, alineados a la estrategia. Es medir a la empresa y su desempeño, analizar las causas de sus resultados, buenos y malos, encontrar virtudes y restricciones. Es analizar el desempeño de la gente, pues muchas veces se dice que la gente es lo más importante para lograr los resultados deseados, pero eso es incompleto, la GENTE CORRECTA es lo más importante para lograr los resultados deseados.

Ya que tienes claros los objetivos y has analizado las condiciones en las que se encuentra la operación y la gente, así como también has recopilado las ideas, propuestas y proyectos que el equipo te ha compartido, debes procesar esta información y definir las ideas o propuestas centrales, para cada una de las áreas, o funciones de la organización.

Aquí las deberás catalogar como proyectos o planes de ejecución, actividades, reglas, controles o lo que sea el grupo al que pertenece. Tal vez un cambio estructural, o un proyecto específico.

Por ejemplo:

Implementar un Modelo de Medición de la Satisfacción del Cliente efectivo que permita reducir las quejas, los conflictos y las garantías con los clientes, y sea uno de los principales promotores de la mejora continua de la operación de la empresa.

Otro ejemplo:

Implementar un Modelo de Operación comercial que organice sus procesos en: Preparación, Preventa, Venta y Postventa, implementando un Sistema CRM que agilice y facilite la operación comercial con los clientes.

Otro:

Contar con un indicador real de rotación de personal y disminuir su negativo impacto en la operación.

Uno más:

Implementar LEAN SIX SIGMA en los Procesos de la Cadena de Suministro que reduzca los desperdicios en un 20%, aumentando sus capacidades y optimizando sus recursos.

Una vez que tienes todos estos grupos, los priorizas y con ayuda del equipo directivo y de algunos colaboradores clave de la empresa, los describes, comenzando especialmente por la definición de los Objetivos y las Metas, del año y sus periodos.

Entonces debes seguir con el despliegue. Ejecutas la técnica del catch ball, basándote en las siguientes preguntas:

• ¿Qué necesitamos hacer para lograr este objetivo o proyecto?
• ¿Qué necesitamos controlar para no desviarnos del objetivo o del plan?

Al final, un ejercicio siempre conveniente es juntar a los realistas, a los que ven las inconsistencias en los proyectos, preguntarles ¿Qué podría salir mal? Que te den las tres principales razones por las que el POA podría fallar.

Ya verás que muchos de ellos te responderán: ¿Tres nomás? O, ¿de tres en tres?

Considera este punto: Tu organización quiere llegar a un destino, al objetivo que tienes en mente, o en tu planeación estratégica.

Todo aquel elemento, componente, proyecto, proceso, sistema, iniciativa, ensamble o sistema que necesita para lograrlo, se conoce como REQUERIMIENTO.

Lo que tu empresa REQUIERE para lograr sus Objetivos.

Antes de irnos, déjame contarte que en algunos POA’s hemos necesitado integrar otros PLANES para acompañar a tu empresa, estos planes pueden ser:

• El Plan de Comunicación, que establece programas y campañas con mensajes específicos de acuerdo a lo que cada Función en la Organización necesita comunicar
• El Plan de Desarrollo Organizacional, que busca crear un ambiente colaborativo para el impulso de tu POA en los 3 niveles de gestión de la Organización
• El Plan de Capacitación, que determina los programas y planes de carrera para que tu gente sea la correcta para el plan, por medio del incremento en sus competencias
• El Plan de Control y Monitoreo, que sirve para vigilar el cumplimiento del POA, por medio de un tablero de control perfectamente alineado en sus diferentes niveles

Y finalmente, haces dos documentos, uno sencillo, gráfico y un poco encriptado para que solo lo entiendan quienes son de la empresa, y lo pueden explicar, por ejemplo, a un cliente, un inversionista o un importante proveedor. Y el documento fuente, el que detalla el POA con descripciones específicas, cabe señalar que este documento no es solo confidencial, es TOP SECRET. Pues contiene tu know how. Este no lo ve nadie más que tu equipo del “inner circle”.

En Equipo mabrieno de Aprendizaje Colaborativo contamos con servicios de Consultoría a toda Latinoamérica, para elaborar tu POA, si ya tienes tu Planeación o bien si requieres apoyo desde la planeación: para desarrollarla, o actualizarla.

El POA es súper rentable, porque enfoca tus esfuerzos y tu tiempo, así como el de tus equipos táctico-directivos a definir claramente lo que la empresa espera de ellos.

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Mario Arturo Brieño Martínez

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