CERTIFICACIÓN EN NORMAS ISO sin maquillaje

Por: Jorge Mercado y Mario Arturo Brieño Martínez

» El día empezaba soleado, eran los primeros días de primavera y Alma se dirigía con su acostumbrado y rápido andar, a un día más de trabajo.«

» Pero ella tenía claro que no era como cualquier otro proyecto, después de 5 días seguidos de estar concentrada en y totalmente enfocada, por fin llegaba al final. Después de ese extenuante esfuerzo, concluía el que, para ella, era el proyecto más importante en la compañía: ¡enfrascada todo ese tiempo por fin integraba todos y cada uno de los documentos del concurso de licitación al que le había dedicado la vida entera! «

» Y no era para menos, el Director General en persona le había encomendado tan importante proyecto y, dada la experiencia que ya tenía en la integración de proyectos de licitación, no era difícil realizar uno más, -por supuesto que sí, Licenciado, cuente con ello-, le respondió al tiempo que permanecía dubitativa respecto a la naturaleza del proyecto, maquinando desde ya todo lo que necesitaba para integrarla y sobretodo pensaba en lo difícil que sería, como siempre lo había sido, el recabar los documentos que sus compañeros le debían facilitar. «

» Si siempre, o casi siempre, son los mismos, no entiendo por qué se tardan tanto en responder… Es el mismo tipo de concurso, son los mismos productos, los del catálogo, son los mismos documentos administrativos y legales. Algo falta, algo no estamos haciendo bien. Se notaba su impotencia y frustración. Días atrás, Berenice, su mejor amiga, le comentó que en su empresa se acababan de certificar el mes pasado y que, gracias a eso, se habían terminado muchos de los problemas con los que lidiaban todos los días en su organización. -Le llamaré hoy por la tarde, pensó Alma, quiero que me platique qué es eso de la certificación y cómo le había ayudado a su empresa a resolver los problemas cotidianos, porque de una vez por todas quería arreglar aquello que aún no sabía definir pero que, definitivamente, tenía que mejorar su forma de trabajar. «

» Esa tarde, en un bonito y tranquilo café del centro de la CDMX, Alma esperaba impaciente la llegada de Berenice, quién le había escrito diciéndole que iba un poco retrasada. Ese tiempo lo ocupó para hacer un recuento de las situaciones que en sus más de 3 años laborando en su empresa, había observado: desorganización, falta de comunicación, falta de interés o de “eso no es mi chamba”, cuántas veces no había escuchado esa chocante frase a la que incluso había bautizado como “la frase del godínez”, sonrió y pensó que eso era de lo primero que debería ayudarle la certificación a eliminar, pero había más, cada quien llevaba sus documentos como mejor le parecía, y evocó la última de su compañero Miguel: “¿Tienes el último reporte de los cambios al catálogo de productos?”, si, te lo mando, ah no, espera, toma mi cuaderno que tiene el Levis en la portada, ahí como a la mitad, están los cambios, no he actualizado mi excel pero sí los tengo… «

» De esas había varias y de todos, incluso la Dirección no se salvaba de estas situaciones, ya que siempre se concentraban los esfuerzos y las asignaciones enfocadas en lo urgente y no en lo importante, la poca planeación en todos los sentidos y el no comunicar a tiempo o no comunicar simplemente.

– Holaaaa, ¿Alma, estás? Berenice la sacó de sus cavilaciones. ¡Tengo 2 minutos hablándote y nada que me respondes, pues en qué piensas mujer!

– Disculpa, en lo que llegabas me entretuve pensando en algunas cosas del trabajo y mi mayor duda es consultarte cómo le hicieron en tu empresa para lograr la certificación y que esto les ayudara a resolver sus problemas.

– No fue tarea sencilla, nos llevamos casi un año poderlo lograr, pero ahora te digo que fue la mejor decisión que pudo tomar mi jefe. Con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad se acabaron los problemas de comunicación, tenemos procesos estandarizados en los que cada quien sabe qué hacer y cómo hacerlo, nos han capacitado mucho y ahora hasta descubrí mi gusto por la “Calidad”.

– Cuando comenzamos con el proyecto (continuó Berenice), recuerdo que se presentaron dos personas que dijeron ser consultores: Mario y Jorge, ese día como acostumbraba mi jefe, nos llamó a todos a junta, sin previo aviso. Era casi fin de mes así que supusimos que nos pediría el seguimiento a varios de los pendientes que teníamos, pero para nuestra sorpresa, nos presentaron con los consultores diciendo que eran quienes llevarían a cabo el proyecto de ISO. Al principio nos quedamos medio confundidos porque al menos yo, en mi vida había escuchado hablar eso de ISO.

El proyecto arrancó 5 días más tarde, prácticamente con el inicio del mes siguiente y de ahí se prolongó por 10 meses.

– Y durante ese tiempo qué estuvieron haciendo o qué, interrumpió Alma.

Permíteme que te haga un resumen de lo que fue mi experiencia.

En primera instancia, los consultores nos hicieron una presentación de lo que sería el proyecto y el alcance del mismo, esto para estar todos claros respecto al objetivo que se perseguía y cómo iba a ser la participación tanto de ellos como de cada uno de nosotros, los responsables en la empresa. Remarcaron la duración del proyecto y de cómo nuestra participación efectiva y controlada era la principal clave de éxito del proyecto.

Nos comentaron que era un proyecto que, como en otras ocasiones, había sido iniciativa de la Dirección General, en ese momento pensé que iba a ser como otro más, pero qué equivocada estaba.

Lo primero que realizaron fue un reconocimiento de la empresa para conocer lo que hacemos e identificar todos los componentes de un modelo de procesos, realizando entrevistas con cada uno de nosotros, recopilando información, haciendo recorridos.

Una vez que hicieron el recorrido por la empresa, nos presentaron a todos los responsables e involucrados los resultados de dicha actividad.

De la misma forma, recuerdo que nos dieron capacitación desde el principio, esto para, según nos dijeron, empezar a homologar el lenguaje, porque francamente amiga en las primeras sesiones de trabajo yo no les entendía mucho.

Incluso nos hicieron una propuesta de cómo estaría operando la empresa, citando un concepto que no me cansaría de escuchar, un Modelo Central de Procesos de Negocio con un componente denominado el Sistema de Gestión de Calidad. Insisto, cuando me enfrenté por primera vez a estos conceptos, los desestimé e incluso rechacé la idea porque simplemente no los comprendía.
Sin embargo y dado el empeño que vi por parte de todos, es que decidí sumarme y comenzar a aportar desde mi lugar y con lo que podía colaborar.

Después del análisis el cual se llevó a cabo a todos los niveles, desde la Dirección General y hasta con el personal operativo, los consultores nos explicaron que era necesario hacerlos así por los diferentes niveles de gestión y por la información que se maneja a distintos niveles desde la Dirección, que marca el rumbo de la empresa, el personal que realiza la gestión (el management para aterrizar la estrategia de la Dirección) y el personal operativo quien se encarga de ejecutar las actividades para entregar a nuestros clientes lo que nos comprometimos a entregar, así como otras responsabilidades. Ya verás ahora que tu jefe se decida a emprender su proyecto de certificación.

Dentro de los resultados del análisis realizado, se mostraron no solamente los errores o restricciones sino también las virtudes o fortalezas, así como aquello que se estaba haciendo bien, principalmente en la parte normativa, lo cual nos permite operar como empresa.

Posteriormente la siguiente gran actividad consistió en el diseño del Modelo Central de Procesos de Negocio, el cual según nos explicaban, era el resultado de haber escuchado nuestra problemática, pero también nuestras propuestas.

Grata sorpresa me llevé al ver en esa propuesta de diseño, algunas de las ideas que yo había aportado, principalmente al proceso comercial que es donde yo me desempeño y tengo más experiencia. Ahí comprendí la importancia de nuestra participación, lo cual me hizo participar de forma más activa en el proyecto e incluso apoyar a algunos de mis compañeros más renuentes, simplemente porque no les daba la gana participar, pero cuando comenzaron a ver mi crecimiento y las ganas que le echaba en las juntas, acabaron por sumarse también.

– Pero, ¿cómo se logra esto? interrumpió Alma, al tiempo que recordaba a Miguel y su “actualización del catálogo de productos”.

– No es fácil, de hecho, estoy convencida que el primer factor de éxito es sin duda, tener el compromiso para con la empresa y aportar nuestras mejores ideas. Ya que, al principio, al ser un tema nuevo para la gran mayoría, podíamos o resistirnos o participar, y yo decidí lo segundo.

Los consultores nos dijeron que el diseño debía ser validado por la Dirección antes de comenzar con el desarrollo de cada uno de los componentes del Modelo.

Afortunadamente me tocó estar presente durante la sesión en la que se presentó el Modelo y donde el Director General, después de cuestionar algunos conceptos del mismo, dio su visto bueno para comenzar con la siguiente etapa: el desarrollo.

¡El desarrollo, Dios de mi vida! la etapa más compleja pero necesaria. Es aquí donde conformamos equipos de trabajo y por medio de otros talleres para brindar información y que los consultores pudieran elaborar todos los documentos del modelo, incluidos los procedimientos, documentos clave del Modelo y de los cuales se detallan los roles y las responsabilidades, los documentos asociados, indicadores de procesos, políticas y reglas de negocio, entre otros componentes. Ahora me doy cuenta que ellos solo se vuelven facilitadores pero que toda la información la aportamos nosotros, quienes conocemos a fondo nuestra operación. La sinergia es muy productiva porque nos facilitan herramientas para realizar mejor nuestro trabajo y no más.

En el curso de capacitación que nos dieron para entender el Modelo Central de Procesos de Negocio y donde se nos dieron a conocer los requisitos de la Norma ISO bajo la cual nos certificamos, se nos explicó la importancia de cada componente del Modelo de Proceso y cómo ayuda a resolver muchos de los conflictos que en el día a día nos enfrentamos.

Cada documento elaborado pasó por el VoBo de cada uno de nosotros como responsables, y es aquí donde una vez más, nuestra participación se volvió crucial porque podíamos hacer dos cosas: decir a todo que sí y luego quejarnos de que el documento estaba mal, que no era así como hacíamos las cosas, que el formato no estaba bien hecho y un gran número de peros, o bien, aprovechar la oportunidad de proponer nuestras ideas y mejorar las cosas desde nuestra perspectiva, ¡y yo decidí lo segundo!

Una vez que se desarrollaron todos los documentos del Modelo, incluso aquellos necesarios para dar cumplimiento a los requisitos del estándar ISO, continuamos a la siguiente fase, la implementación. Los consultores nos explicaban que era fundamental que pusiéramos a prueba todo lo que hasta ese momento llevábamos construido y que de aquí en adelante, era un camino que no tenía vuelta atrás, porque se trataba del futuro de nuestra empresa y, para quienes nos sentimos como en nuestra casa, incluso se volvería una forma de ver la vida diferente y mira que tenían razón, a veces hasta en mi casa y con mi familia aplicaba algunos de los conceptos de orden o de reglas aprendidos en los cursos, talleres y sesiones de trabajo.

La implementación era el preámbulo para poder lograr la certificación, y es ahí donde todo lo desarrollado con nuestro aporte, se pondría a prueba, y por obvias razones es donde cada quién tendría que ponerse en un papel de total profesionalismo y respetar las reglas establecidas para que la comunicación fuera mucho muy ágil y que se diera una verdadera interrelación entre los procesos, otro factor clave de éxito.

Estuvimos trabajando con el Modelo durante poco más de 3 meses, tiempo en el cual se dieron muchos cambios y ajustes, y no fue hasta que todos entendimos el potencial que tenía todo lo aprendido y su aplicación práctica, que las cosas comenzaron realmente a presentar un cambio.

Como te comento amiga, no fue un camino sencillo, pero poniendo todos de nuestra parte, haciendo lo que nos corresponde y comprometiéndonos desde un principio, es que las cosas llegaron a buen fin.

Ahora te puedo decir con toda certeza que, un Sistema de Gestión implementado sin maquillaje, es decir, resultado de una buena interrelación de sus componentes, nos permitió llegar a cumplir nuestras metas y ahora en la empresa hemos aprendido a presentar proyectos de mejora para hacer mejor nuestro trabajo.

» Alma dio un gran suspiro, al darse cuenta después del relato de Berenice, que las cosas en su empresa serían todo menos sencillas y fáciles de hacer; sin embargo, una chispa de esperanza brilló en sus ojos, al día siguiente a primera hora tenía una reunión con su Jefe para explicarle los pormenores de la propuesta que había integrado para el concurso que tanto le había recomendado y pensaba cómo podría plantearle (y venderle) el proyecto.

– Bere, una última pregunta, ¿me recomiendas que le diga a mi jefe que lleve a cabo un proyecto de certificación?

– Por supuesto Alma, pero eso sí, sin maquillaje…

– Perfecto, así lo haré, por si acaso, tendrás a la mano los teléfonos de contacto de Mario y Jorge… «

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